Lettre de réclamation : refus d'indemnisation par l'assurance

Ce que votre assureur doit faire

Votre contrat d'assurance (habitation, auto, multirisque, emprunteur…) engage l'assureur : quand le risque prévu se réalise, il doit exécuter la prestation promise dans le délai fixé par le contrat (article L113-5 du Code des assurances). S'il refuse, il doit pouvoir s'appuyer sur une clause précise de votre contrat ou sur un motif prévu par la loi, comme une déclaration de sinistre tardive ou une fausse déclaration.

Commencez par relire vos conditions générales et particulières : la garantie concernée, les plafonds, la franchise, et surtout les exclusions. Comparez-les avec le motif donné par l'assureur dans sa lettre de refus.

Les exclusions de garantie sont strictement encadrées

Une exclusion de garantie n'est valable que si elle est « formelle et limitée » (article L113-1), c'est-à-dire claire, précise, et qu'elle ne vide pas la garantie de son contenu. La Cour de cassation juge qu'une clause qui doit être interprétée n'est pas formelle et limitée : elle ne peut alors pas vous être opposée. De plus, les clauses d'exclusion, de nullité ou de déchéance doivent être écrites en caractères très apparents (article L112-4).

Si l'assureur invoque une exclusion, demandez-lui par écrit de vous indiquer la clause exacte et de vous fournir le document que vous avez signé ou reçu où elle figure.

Si vous contestez le montant ou l'expertise

Si le désaccord porte sur le montant proposé, demandez le rapport d'expertise et le détail du calcul (vétusté appliquée, franchise, plafond). Depuis le 28 mai 2026, l'assureur doit vous informer, lors du sinistre, de votre droit de demander une contre-expertise par un expert de votre choix, à vos frais (article L113-5-1). Certains contrats prennent en charge tout ou partie de ces frais : vérifiez la garantie « honoraires d'expert ».

Attention au délai de 2 ans

Les actions qui découlent d'un contrat d'assurance se prescrivent par 2 ans à compter de l'événement qui leur donne naissance (articles L114-1 et L114-2). Ce délai est court, mais il peut être interrompu, notamment par la désignation d'un expert après le sinistre, ou par l'envoi à l'assureur d'une lettre recommandée avec accusé de réception concernant le règlement de l'indemnité. C'est une raison de plus pour envoyer votre réclamation en recommandé.

Les justificatifs et l'envoi

Joignez une copie de votre déclaration de sinistre, de la lettre de refus ou de la proposition d'indemnisation, des pièces qui prouvent le dommage (photos, factures, devis, constat, dépôt de plainte en cas de vol) et, si vous l'avez, du rapport d'expertise. Adressez d'abord votre contestation au service réclamations de l'assureur, dont les coordonnées figurent dans votre contrat. Sans réponse satisfaisante, envoyez la mise en demeure de cette page, puis saisissez gratuitement La Médiation de l'Assurance, au plus tard un an après votre réclamation écrite.