Lettre de réclamation : produit reçu non conforme à la commande

Un produit différent de la commande, c'est un défaut de conformité

Quand vous achetez auprès d'un professionnel, en magasin ou à distance, le vendeur doit vous livrer un bien conforme au contrat (article L217-3 du Code de la consommation). Le bien doit notamment correspondre à la description, au type, à la quantité et à la qualité prévus, et être livré avec tous ses accessoires et ses instructions (article L217-4). Recevoir un autre modèle, une mauvaise taille, une mauvaise couleur, un colis incomplet ou un produit qui ne ressemble pas à la photo de l'annonce : tout cela est un défaut de conformité.

Si le produit arrive cassé ou abîmé, le vendeur est aussi responsable : les risques de perte ou de dégât ne passent à l'acheteur qu'au moment où il prend physiquement possession du bien (article L216-4). Un problème survenu pendant le transport est donc l'affaire du vendeur, pas la vôtre, si c'est lui qui a choisi le transporteur.

Ce que vous pouvez exiger

Vous pouvez d'abord choisir entre la réparation et le remplacement du produit, par exemple l'envoi du bon modèle (articles L217-8 et L217-9). Le vendeur peut refuser votre choix seulement s'il est impossible ou d'un coût disproportionné, et il doit alors vous expliquer son refus par écrit. La mise en conformité doit être faite dans un délai raisonnable de 30 jours au maximum après votre demande (article L217-10), et sans aucun frais pour vous : envoi, retour et main-d'œuvre sont à sa charge (article L217-11).

Si le vendeur refuse, ne fait rien dans les 30 jours, ou si le problème persiste, vous avez droit à une réduction du prix ou à l'annulation de la vente (article L217-14). En cas d'annulation, vous rendez le produit aux frais du vendeur et il vous rembourse dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi, au plus tard dans les 14 jours (articles L217-16 et L217-17). L'annulation n'est pas possible pour un défaut mineur, mais la réduction du prix l'est.

Et le droit de rétractation ?

Pour un achat à distance, vous pouvez aussi simplement vous rétracter dans les 14 jours qui suivent la réception, sans justification (voir notre lettre de rétractation). Mais les frais de retour peuvent alors rester à votre charge. Avec la garantie de conformité, tous les frais sont pour le vendeur, et vous pouvez agir pendant deux ans.

Les justificatifs à joindre

Joignez une copie de la confirmation de commande ou de la facture, qui montre ce que vous aviez commandé, et des photos de ce que vous avez reçu : l'étiquette, la référence, la taille, l'emballage, les dégâts éventuels. Si vous avez noté des réserves sur le bon du livreur, joignez-le aussi. Gardez le produit et son emballage jusqu'à la fin du litige.

Comment envoyer votre lettre

Commencez par signaler le problème le plus vite possible, par l'espace client ou par e-mail en joignant cette lettre en PDF et vos photos. Pour garder une preuve incontestable, envoyez-la aussi en recommandé avec accusé de réception. N'acceptez pas d'avoir ou de bon d'achat si vous préférez un échange ou un remboursement : c'est votre choix, pas celui du vendeur.

Sans réponse, envoyez la mise en demeure proposée sur cette page. Vous pourrez ensuite saisir gratuitement le médiateur de la consommation du vendeur, indiqué dans ses conditions générales de vente, au plus tard un an après votre réclamation écrite.