Lettre de réclamation : facture de téléphone ou d'internet erronée

Les erreurs de facturation les plus fréquentes

Une facture de téléphone mobile, de ligne fixe ou de box internet peut contenir des erreurs : des appels ou SMS hors forfait que vous ne reconnaissez pas, une option ou un abonnement à un service payant que vous n'avez jamais demandé, une hausse de prix non annoncée, des frais facturés après votre résiliation, ou des frais de matériel déjà rendu.

Avant d'écrire, comparez la facture avec votre contrat et votre offre (prix, options incluses), et consultez le détail des communications dans votre espace client. Notez précisément les lignes contestées, leur date et leur montant : c'est ce qui rendra votre réclamation efficace.

Un an pour réclamer, dans les deux sens

L'article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques fixe un délai d'un an. Vous devez demander le remboursement d'une somme payée à tort dans l'année qui suit son paiement : au-delà, l'opérateur peut refuser. À l'inverse, l'opérateur qui ne vous a pas réclamé une somme dans l'année où elle était due ne peut plus l'exiger. Ne tardez donc pas à contester.

Si la facture contestée suit une résiliation, rappelez que le préavis de résiliation d'un contrat de téléphonie ou d'internet ne peut pas dépasser dix jours après la réception de votre demande (article L224-39 du Code de la consommation), et que l'opérateur ne peut facturer à cette occasion que les frais réellement supportés, sans préjudice d'une éventuelle durée d'engagement.

Les justificatifs à joindre

Joignez la facture contestée en surlignant les lignes en cause, votre contrat ou le récapitulatif de votre offre, et le détail des communications si le litige porte sur du hors-forfait. Pour des frais après résiliation, ajoutez votre courrier de résiliation et la preuve de sa réception. Pour du matériel facturé, joignez la preuve de son retour (bordereau ou récépissé).

Les trois étapes de la réclamation

Étape 1 : une réclamation écrite au service client de l'opérateur, par courrier, par votre espace client ou par e-mail. Gardez une copie datée et le numéro de dossier qui vous est donné. Certains opérateurs prévoient aussi un recours auprès d'un service consommateurs : ses coordonnées figurent dans vos conditions générales.

Étape 2 : sans réponse satisfaisante, une mise en demeure en recommandé avec accusé de réception, qui fixe un délai précis.

Étape 3 : si le désaccord persiste, saisissez gratuitement le médiateur des communications électroniques, en ligne sur mediation-telecom.org, au plus tard un an après votre réclamation écrite. Il ne peut être saisi qu'après une réclamation écrite à l'opérateur. Nous vous proposons sur cette page une lettre à joindre à votre dossier de médiation.