Lettre de réclamation : annuler un achat en ligne (rétractation)

14 jours pour changer d'avis après un achat à distance, sans justification.

Vos droits en bref

Après un achat à distance (internet, téléphone, catalogue), vous avez 14 jours pour vous rétracter, sans donner de motif.
Pour un produit, le délai commence le jour où vous le recevez.
Le vendeur doit vous rembourser au plus tard 14 jours après avoir été informé de votre décision, frais de livraison initiaux compris.
Si le vendeur n'a pas donné l'information sur ce droit, le délai est prolongé de 12 mois.

14 jours pour changer d'avis

L'article L221-18 du Code de la consommation vous donne 14 jours pour revenir sur un achat conclu à distance avec un professionnel, sans avoir à vous justifier ni à payer de pénalité. Pour l'achat d'un bien, ce délai part du jour où vous le recevez ; pour un service, du jour où le contrat est conclu.

Vous devez informer le vendeur de votre décision avant la fin du délai : avec le formulaire de rétractation qu'il doit vous fournir, ou par toute autre déclaration claire, comme cette lettre (article L221-21). Si le vendeur n'a pas donné l'information sur le droit de rétractation avant l'achat, le délai est prolongé de 12 mois.

Le retour du produit

Vous devez renvoyer le produit au plus tard 14 jours après avoir informé le vendeur de votre décision (article L221-23). Les frais de retour sont en principe à votre charge, sauf si le vendeur accepte de les payer ou s'il n'a pas indiqué avant l'achat qu'ils seraient à votre charge.

Gardez la preuve d'envoi du colis : le vendeur peut attendre de récupérer le produit, ou d'avoir cette preuve, avant de vous rembourser.

Le remboursement

Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux (sauf si vous aviez choisi une livraison plus chère que le mode standard), au plus tard 14 jours après avoir été informé de votre rétractation (article L221-24). Il doit utiliser le même moyen de paiement que vous, sauf accord de votre part.

Certains achats ne peuvent pas être annulés : produits fabriqués sur mesure ou personnalisés, denrées périssables, produits d'hygiène descellés, billets de spectacle ou de transport à date fixe… (article L221-28). Si le remboursement tarde, utilisez notre lettre « Remboursement non reçu après rétractation ».

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Répondez aux questions ci-dessous. Vous verrez un aperçu de votre lettre avant de la télécharger.

Questions fréquentes

Dois-je obligatoirement utiliser le formulaire du vendeur ?

Non. Le formulaire est une possibilité, pas une obligation : une lettre ou un e-mail qui exprime clairement votre décision suffit. L'important est de pouvoir prouver la date de votre envoi.

Le droit de rétractation s'applique-t-il à un achat entre particuliers ?

Non. Il ne vaut que pour un achat auprès d'un professionnel. Sur une plateforme de vente entre particuliers, ce sont les conditions de la plateforme qui s'appliquent.

lettrereclamation.fr fournit des modèles de lettres que vous complétez vous-même. Ce service ne constitue pas un conseil juridique. Pour une situation complexe, consultez un avocat ou une association de consommateurs.