Lettre de réclamation : retard de train
Au moins 25 % du billet après 1 heure de retard, 50 % après 2 heures.
Créer ma lettre — gratuitVos droits en bref
- Pour un retard à l'arrivée d'une à deux heures, vous avez droit à au moins 25 % du prix du billet.
- Pour un retard de plus de deux heures, vous avez droit à au moins 50 % du prix du billet.
- L'indemnisation doit être versée dans le mois qui suit votre demande, en argent si vous le demandez.
- Une grève du personnel n'empêche pas l'indemnisation.
Combien pouvez-vous obtenir ?
Le règlement (UE) 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires fixe une indemnisation minimale en cas de retard à l'arrivée : au moins 25 % du prix du billet pour un retard d'une à deux heures, et au moins 50 % au-delà de deux heures. Depuis le 1er janvier 2025, ces règles s'appliquent aussi aux billets qui comportent une correspondance en TER.
Les entreprises ferroviaires peuvent faire mieux. La SNCF, par exemple, propose un bon d'achat pour certains retards de 30 minutes à une heure sur les TGV INOUI et les Intercités : renseignez-vous sur son site.
Dans quels cas vous n'êtes pas indemnisé
Vous n'avez pas droit à l'indemnisation si vous saviez que le train serait en retard avant d'acheter votre billet, ou si vous avez choisi de vous faire rembourser votre billet plutôt que de voyager. L'entreprise peut aussi refuser en cas de circonstances extraordinaires, comme une catastrophe naturelle. En revanche, une grève de son personnel n'est pas une circonstance qui l'exonère.
L'entreprise peut fixer un seuil minimal, qui ne peut pas dépasser 4 €, en dessous duquel elle ne verse rien.
Comment faire votre demande
Rassemblez votre billet et, si on vous l'a remis, le bulletin de retard distribué en gare à l'arrivée. La plupart des entreprises proposent un formulaire en ligne : c'est le plus rapide, et vous pouvez y joindre cette lettre. Sinon, envoyez-la par courrier au service relation client.
L'indemnisation doit vous être versée dans le mois qui suit votre demande. Vous pouvez demander à la recevoir en argent plutôt qu'en bon d'achat. Ne tardez pas : les entreprises ferroviaires, dont SNCF Voyageurs, fixent un délai limité pour réclamer après le voyage ; vérifiez-le sur leur site.
Si votre demande est refusée
Sans réponse ou en cas de refus, envoyez une mise en demeure, puis saisissez gratuitement le médiateur dont dépend l'entreprise. Pour la SNCF, il s'agit de la Médiation SNCF Voyageurs, qui ne peut être saisie qu'après une réclamation auprès du service client. La médiation doit être demandée dans l'année qui suit votre réclamation écrite.
Créer ma lettre
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Questions fréquentes
J'ai un abonnement, ai-je droit à quelque chose ?
Les abonnés peuvent aussi être indemnisés en cas de retards répétés, selon des règles propres à chaque entreprise ou région. Renseignez-vous auprès de l'entreprise ou de votre région.
Puis-je cumuler remboursement et indemnisation ?
Non. Si vous avez choisi de vous faire rembourser votre billet au lieu de voyager, vous ne pouvez pas demander en plus l'indemnisation pour retard.
lettrereclamation.fr fournit des modèles de lettres que vous complétez vous-même. Ce service ne constitue pas un conseil juridique. Pour une situation complexe, consultez un avocat ou une association de consommateurs.