Lettre de réclamation : produit en panne sous garantie légale

La garantie légale de conformité, c'est quoi ?

Tout vendeur professionnel doit vous livrer un produit conforme à ce qui était prévu et qui fonctionne normalement. Il répond des défauts qui existaient au moment de la livraison et qui apparaissent dans un délai de deux ans (article L217-3 du Code de la consommation). Cette garantie est gratuite et obligatoire : elle s'applique même si vous n'avez acheté aucune extension de garantie.

Elle est différente de la garantie commerciale du fabricant ou du magasin, qui vient en plus et dont les conditions sont libres.

Vous n'avez pas à prouver l'origine de la panne

Pour un produit neuf, les défauts qui apparaissent dans les 24 mois suivant la livraison sont présumés exister dès l'origine, sauf preuve contraire apportée par le vendeur (article L217-7 du Code de la consommation). C'est donc au vendeur de démontrer que la panne vient d'une mauvaise utilisation de votre part, pas à vous de prouver le contraire. Pour un produit d'occasion, cette présomption est plus courte.

Réparation ou remplacement en 30 jours

Vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement, sauf si votre choix coûte manifestement beaucoup plus cher au vendeur que l'autre solution. La mise en conformité doit avoir lieu dans un délai raisonnable qui ne peut pas dépasser 30 jours après votre demande, sans frais pour vous (article L217-10 du Code de la consommation).

Si le vendeur refuse, ou si la réparation n'est pas faite dans les 30 jours, vous pouvez demander une réduction du prix, ou l'annulation de la vente avec remboursement si le défaut n'est pas mineur (article L217-14 du Code de la consommation).

Comment faire

Adressez votre demande par écrit au vendeur, en décrivant précisément la panne et en joignant votre facture ou ticket de caisse. Gardez le produit et ses accessoires. Si le vendeur ne répond pas, envoyez une mise en demeure, puis saisissez gratuitement son médiateur de la consommation.

Questions fréquentes