Lettre de réclamation : colis jamais reçu
Le vendeur est responsable jusqu'à la réception : exigez la livraison ou le remboursement.
Créer ma lettre — gratuitVos droits en bref
- Le vendeur professionnel est responsable de la livraison, même s'il la confie à un transporteur. Il ne peut pas vous renvoyer vers La Poste ou le livreur.
- Le colis reste sous sa responsabilité tant que vous ne l'avez pas eu physiquement entre les mains.
- Sans date de livraison prévue, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après la commande.
- Si la livraison n'arrive pas après une mise en demeure, vous pouvez annuler la commande et être remboursé dans les 14 jours.
Le vendeur est responsable, pas le transporteur
Quand vous achetez à un professionnel, à distance, c'est lui qui est responsable de la bonne exécution de votre commande, y compris de la livraison, même s'il passe par un transporteur (article L221-15 du Code de la consommation). Il ne peut pas vous demander de vous débrouiller avec le livreur.
Le colis voyage aux risques du vendeur : les risques ne vous sont transférés que lorsque vous prenez physiquement possession du bien. Si le colis est perdu ou volé en route, c'est donc au vendeur de vous livrer à nouveau ou de vous rembourser. Seule exception : si c'est vous qui avez choisi un transporteur que le vendeur ne proposait pas.
Colis indiqué « livré » mais jamais reçu
Un statut « livré » sur le suivi en ligne ne suffit pas. C'est au vendeur de prouver que vous avez bien reçu le colis, par exemple avec une signature. Si le colis a été déposé chez un voisin sans votre accord ou signé par quelqu'un d'autre, le vendeur reste responsable.
Signalez le problème au vendeur rapidement et par écrit, en précisant que vous n'avez jamais reçu le colis.
Les étapes pour obtenir la livraison ou le remboursement
Commencez par une réclamation écrite. Si rien ne bouge, envoyez une mise en demeure qui demande au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison n'a toujours pas lieu dans ce délai, vous pouvez annuler la commande (articles L216-1 et suivants du Code de la consommation).
Le vendeur doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées dans les 14 jours suivant l'annulation. En cas de retard, ces sommes sont automatiquement majorées : 10 % jusqu'à 30 jours de retard, 20 % de 31 à 60 jours, 50 % au-delà (article L241-4 du Code de la consommation).
Si le vendeur ne répond pas
Tout vendeur professionnel doit proposer gratuitement un médiateur de la consommation : ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente. Vous pouvez aussi signaler le problème sur le site officiel SignalConso. Ces règles valent pour les achats auprès de professionnels ; un achat entre particuliers suit d'autres règles.
Créer ma lettre
Répondez aux questions ci-dessous. Vous verrez un aperçu de votre lettre avant de la télécharger.
Questions fréquentes
Le vendeur me dit de voir avec le transporteur. A-t-il le droit ?
Non. Quand le transporteur a été choisi par le vendeur, c'est le vendeur qui est responsable de la livraison vis-à-vis de vous. À lui de se retourner ensuite contre son transporteur.
Puis-je faire opposition au paiement par carte ?
Non : l'opposition est réservée à la perte, au vol ou à l'utilisation frauduleuse de la carte. Pour un colis non reçu, la voie normale est la réclamation au vendeur, puis la mise en demeure.
lettrereclamation.fr fournit des modèles de lettres que vous complétez vous-même. Ce service ne constitue pas un conseil juridique. Pour une situation complexe, consultez un avocat ou une association de consommateurs.