Lettre de réclamation : bagage perdu, retardé ou endommagé
La compagnie est responsable de vos bagages enregistrés : réclamez l'indemnisation de votre préjudice.
Créer ma lettre — gratuitVos droits en bref
- La compagnie aérienne est responsable de vos bagages enregistrés : perte, retard ou dégâts.
- Un bagage qui n'est pas arrivé 21 jours après la date prévue peut être considéré comme perdu.
- Vous devez réclamer par écrit dans les 7 jours pour un bagage abîmé, et dans les 21 jours pour un bagage arrivé en retard.
- L'indemnisation couvre votre préjudice réel, dans la limite de 1 519 DTS par passager (environ 1 800 €).
La compagnie est responsable de vos bagages
Dès que vous enregistrez un bagage, la compagnie aérienne en a la garde. La Convention de Montréal du 28 mai 1999, qui s'applique aux vols internationaux et, pour les compagnies européennes, à tous leurs vols (règlement (CE) n° 2027/97), la rend responsable de la perte et des dégâts subis par vos bagages enregistrés (article 17), ainsi que du préjudice causé par leur retard (article 19).
Un bagage est considéré comme perdu si la compagnie le reconnaît, ou s'il n'est pas arrivé 21 jours après la date à laquelle il aurait dû arriver. Vous pouvez alors réclamer l'indemnisation de son contenu.
Les délais à respecter absolument
La réclamation écrite doit être envoyée à la compagnie dans les 7 jours qui suivent la remise d'un bagage abîmé, et dans les 21 jours qui suivent la remise d'un bagage arrivé en retard (article 31 de la Convention de Montréal). Passé ces délais, la compagnie peut refuser votre demande.
À l'aéroport, faites toujours constater le problème au comptoir bagages avant de sortir : on vous remet un constat d'irrégularité (souvent appelé « PIR ») avec un numéro de dossier. Ce document est votre meilleure preuve. Pour agir en justice, vous disposez ensuite de 2 ans (article 35).
Combien pouvez-vous obtenir ?
L'indemnisation n'est pas forfaitaire : elle correspond à votre préjudice réel, que vous devez justifier (factures, photos, tickets de caisse). Elle est plafonnée à 1 519 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager depuis le 28 décembre 2024, soit environ 1 800 € selon le cours du DTS.
Pour un bagage retardé, la compagnie doit rembourser les achats de première nécessité que vous avez dû faire en attendant (vêtements, produits de toilette, chargeur…). Gardez tous vos tickets de caisse.
Créer ma lettre
Répondez aux questions ci-dessous. Vous verrez un aperçu de votre lettre avant de la télécharger.
Questions fréquentes
Je n'ai plus les factures des objets perdus. Que faire ?
Rassemblez tout ce qui prouve la valeur des objets : relevés bancaires, photos, e-mails de commande, boîtes d'emballage. Sans aucune preuve, la compagnie propose souvent une indemnisation au poids du bagage, généralement moins avantageuse.
Mon bagage est arrivé avec 2 jours de retard. Ai-je droit à quelque chose ?
Oui, au remboursement des achats de première nécessité que ce retard a rendus nécessaires, sur justificatifs. Réclamez par écrit dans les 21 jours qui suivent la remise du bagage.
lettrereclamation.fr fournit des modèles de lettres que vous complétez vous-même. Ce service ne constitue pas un conseil juridique. Pour une situation complexe, consultez un avocat ou une association de consommateurs.